西南某4线城市通讯零售老板的付费会员运营心得

顾客成为隔壁老王店的付费会员之后，明年不会再到你店里买手机了！

今年，受新冠疫情的影响，通讯零售企业纷纷开启数智化升级。从“私域留量运营“到“会员全生命周期管理”，零售企业这一年关注的重点，一直围绕着探索“消费者”的新服务模式。

数字经济时代，随着通讯零售的上游资源——手机高度聚焦且标准化，进店顾客已成为必争的稀缺资源。如何沉淀顾客数字资产，并通过付费会员打造“私域留量池”，是所有通讯零售企业面临的头等大事。

在这个“抢人”比“抢货”更加重要的时代，位于西南凉山地区的西昌讯捷通，上线快售宝付费会员体系仅一个月时间，就实现了西昌市四家门店月付费会员超过200人、单月新增5万利润的成绩！

西昌讯捷通位于素有“小春城”之称的凉山地区西昌市，是集移动通讯终端产品批发、零售及服务为一体的通讯连锁民营企业，目前已成为覆盖西昌市及周边区县、辐射泸州市的跨区连锁企业，并正在逐步完成对企业自身运营体系的数智化升级。

一拍即合

「选择快售宝提供的付费会员体系」

之前，西昌讯捷通和很多通讯零售企业一样，也探索过很多会员运营方法，比如通过礼品套包、手机保障服务、线上积分兑换等方式，通过差异化服务“连接”顾客，但这种连接关系很弱，大多是一锤子买卖。

用创始人陈总的话说，就是“如果手机不出问题，我们跟顾客连面都见不了。”

当陈总遇到卖教售，了解卖教售是为通讯零售提供售前（企业大学）、售中（回收、分期、验机、会员）、售后（会员全生命周期管理）的全链路“销售-服务”数智化运营体系之后，便决定马上与卖教售合作，并通过开启付费会员实现数智化运营升级的第一步。

为什么会选择与卖教售合作，有三点原因：

1.卖教售是全国各区域头部通讯零售企业，在数智化运营升级方面的首选合作伙伴。无论是技术实力，还是运营能力，都得到了众多合作伙伴的认可。大型连锁企业在组织架构、运营体系、业务需求等方面，需要支撑的内容繁琐、复杂，卖教售能够帮助它们高效落实并运营良好，那么向下兼容中小型通讯零售企业的需求，则显得举重若轻了。

2.针对泛行业的会员系统，业务逻辑是连接和触达；针对目前通讯行业量身定制的快售宝，业务逻辑是锁客和返店复购。泛行业会员系统是单一的CRM功能板块，属于独立软件，和门店运营场景没有打通，只是解决了门店连接客户的问题。而快售宝则打通了全场景销售服务环节，完成了运营流程闭环，和各个零售业务版块融会贯通，实现了“学考练评+销售服务一体化”。

快售宝可以基于手机和IoT属性可以定制不同的会员模板，用于灵活配置手机和IoT的营销活动，比如新品上市如何搭售IoT套餐，如何借助回收加价券+分期免息提升单机毛利，如何把推荐付费会员植入售后的验机服务流程里提高开口率和连带率…类似这些深度为行业定制的能力是泛行业会员系统所不具备的。

3.卖教售不仅提供了一整套的会员数智化运营系统，而且基于顾客换机和门店锁客的双重需求，提供了手机全方位保障服务等会员权益资源，赋能零售门店为顾客提供多元化、差异化的会员服务。会员系统+付费会员权益，双管齐下，帮助零售门店更好地开展会员全生命周期管理，真正实现零售门店与顾客的强连接。即使手机没出问题，店员也能引导顾客定期返店享受会员权益，再也不用担心他们将来会“去隔壁老王店换新机”了。

高度重视

「付费会员需要精耕细作」

那么，西昌讯捷通是如何借助快售宝提供的付费会员系统和运营方案，短短一个月时间就实现了销售和利润的双增长。

1/老板躬身入局：如何在手机利润下滑的情况下，带领团队开拓新型业务实现利润再次增长，是每一位通讯零售老板必须面对的课题。付费会员，从短期看，用陈总的话来说，是已经成为“和融合产品贡献同等毛利”的重要盈利板块；从长期看，锁客复购能够持续不断地为企业创造利润。积累的会员数字资产越多，未来获益就越高，应对市场风险的能力就越强。所以，针对这样一个盈利在当下、保障在未来的重要业务，老板必须躬身入局，成立专项项目组，并亲自担任组长，推动项目快速、高效地落实。

2/项目紧盯强抓：一个新项目是否能够取得成功，核心在于项目组是不是足够重视、能不能紧盯强抓。所以，付费会员项目一启动，从西昌讯捷通的管理层、项目组，到卖教售运营部、客户成功部，都无一例外给予高度重视，严控每一个环节的扎实落地。从付费会员卡体系搭建，到奖惩政策制定；从门店会员物料陈列，到店员人人演练过关，没有一个环节含糊。当真正启动付费会员时，项目组更是每隔一个小时就对各门店进行一轮敦促，确保店员时刻保持对付费会员的重视。大家就一个共同目标：把付费会员做起来。

3/制定明确目标：第一个月，目标就是完成最低5%付费会员搭载率。为实现这个目标，项目的执行动作被拆分得很细。如：基于不同手机价位，付费会员卡划分的等级更多（安卓手机的全方位保障服务分为0-2000元档、2001-3500元档、3501-6000元档、6001-8000元档）；每一位店员都需要在店长的指导下演练营销话术通关；会员物料做到了在门店多场景陈列，确保顾客只要进店就能看到；以门店为单位，收入与目标达成率挂钩，完成5%的付费会员搭载率才能拿到足额工资，每超过1%对应的提成涨20%，最高可以涨100%……

4/发挥自主创意：西昌讯捷通在实施付费会员项目时，敢于支持店员在不同的销售服务场景里，发挥自主创造力，与其他业务相结合完成联合营销。如：门店提供办理运营商业务的场景，店员就会创造性地把付费会员、和包贷进行捆绑，向顾客推荐。这样，即使在没有销售手机的情况下，也能实现付费会员的转化，大大提高了付费会员的销售效率，值得点赞！

5/营造良好氛围：通过高频互动、群内接龙、案例分享、即时红包等策略，西昌讯捷通的项目小组在会员运营群里成功地充当起了“红包氛围组”的角色，营造了一种积极热烈、轻松欢乐的工作氛围。店员在推动付费会员项目的过程，可以一边领取奖金，一边获得赞许。

总结：管理层和终端零售人员对付费会员项目的高度重视，实现了4家门店（试行）首月就完成了超过200名付费会员转化的目标，并且新增超过了5万元的毛利。

转型升级

「讯捷通想要有更多改变」

“与卖教售合作，不仅给我们带来了经营思维上的转变，也帮助我们的员工提高了工作积极性，赚到了更多的钱。”

对于数智化运营升级的前景，陈总的看法非常朴实。

他表示：通讯零售企业做数智化运营升级，是非常好的一件事。企业做了二十多年手机零售，一直按照传统的方式在经营，从管理层到员工，都形成了固化的经营思维——靠手机新机发售期和运营商业务红利赚钱。与卖教售的合作，不仅给企业带来了经营思维上的转变，从“上游资源”导向转化为了“运营客户”，店员通过付费会员卡既提升了单机毛利，也在手机缺货的时间段，给门店补充了新的利润增长点。